苑志宏：银行理财子如何破解消保难点
意见领袖丨新金融联盟NFA
“客户诉求归根结底80%以上是针对产品业绩，做好产品投资管理与客户预期管理，是理财子公司开展消保工作的核心。”3月16日，在新金融联盟举办的“新形势下金融消保工作的重点与突破”内部研讨会上，华夏理财董事长苑志宏表示。
谈及下一步的工作方向，苑志宏说，数字化赋能必不可少，具体包括客户维度数据整理、搭建机器人客服应答外呼、打通服务平台服务内容、客户画像数据的交互，以及通过数字化推进对客千人千面服务等方面。
会上，建设银行个人金融部副总经理陈国金、平安银行消费者权益保护中心主任颜恒、奇富科技高级副总裁徐庆宏也做了做主题发言；中国银行业协会副秘书长周更强、北京金融法院副院长薛峰、国家金融监督管理总局消保局相关负责人进行了点评交流。
会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持，中国金融四十人论坛提供学术支持。53家银行和理财子，42家金融科技公司及非银机构，共160余位嘉宾通过线上线下参会。以下为苑志宏的发言全文。
华夏理财董事长 苑志宏
感谢主办方的邀请，借此机会，我从银行理财子公司的角度，就当前行业共性难题、华夏理财的实践经验，以及新监管框架下的工作重点和政策建议等方面，与大家分享一些对金融领域“大消保”工作的思考。
银行理财消保工作的三大难点
这几年，银行理财净值化转型道路并不平坦，尤其是2022年11月、12月的债市冲击，几乎给行业造成灭顶之灾。华夏理财用了半年时间消除客户端的影响，用了一年时间才勉强回到债市冲击之前的规模，所以这个影响应该说非常大。
过去一年多时间，公司从各个渠道接到的客户投诉超过八成是针对业绩不达标和净值回撤。我们对前期市场波动影响进行了认真复盘和深刻反思，认为目前理财行业金融消费者保护工作主要存在以下难点和问题：
第一，产品转型比较快，全面净值化和客户购买理财刚兑的预期或者习惯性思维不匹配，一旦产品净值有波动，客户反应非常强烈。
第二，客户服务意识不足，理财子公司从母行脱胎而出，原来基本上定位于一个产品部门，工作重心在产品管理端，消保工作主要在客户部门和渠道部门，理财子公司对消保工作的重视不够。
第三，客户服务能力欠缺，理财子公司与终端客户的信息交流多通过代销渠道间接传输，传递环节多、漏损率高、时效性差，客户体验较差。
产品管理和客户服务并重
华夏理财这两年的有两大工作重心：一方面是提升产品投资管理能力，另一方面是做好客户服务。
在客户服务方面，聚焦消费者保护领域，加大资源投入、提升水平，围绕触客能力、事前预防，事中化解，事后溯源四个方面积极转型，持续推进客户服务体系建设，全力构建“大消保”工作格局。
我们致力于打造优质理财工厂，在之前的1.0阶段提出要规模化生产、体系化运作、精细化管理、ESG融合和金融科技赋能。近期，我们提出理财工厂2.0阶段的迭代升级，最显著的变化是增加了产品管理和客户服务并重的要求，打造华夏理财在产品端和客户服务端的双品牌。
去年8月，华夏理财成立了客户体验部，专司客户服务与消费者保护，致力于打造全生命周期、多场景、全覆盖的客户服务能力。在触客能力、事前预防、事中化解、事后溯源等多个环节加大消保力度。
在触客能力方面，多渠道建设对客服务阵地，更加主动地出现在客户所属渠道，便于客户快捷找到入口，享受标准化的服务内容，以及一对一的专项服务。目前服务矩阵主要包括华夏理财APP、代销线上服务号、自媒体官方账号、微信小程序、代销机构手机银行服务号、自建400服务热线等。
在事前预防方面，打造针对代销渠道B端和终端客户C端双向的服务通道和能力。对代销渠道提供产品售前、售中、售后的专业支持和赋能，对终端客户提供产品投前、投中、投后全流程的服务，从而形成全方位的客户服务能力。
在渠道赋能上，公司输出系统化工具和专业化服务团队，提高代销渠道的客户服务效率。一是通过微信小程序，为渠道销售人员提供产品净值动态、最新陪伴材料和客户常见疑难问题处理标准话术等。同时针对机构区域配置专业团队，第一时间响应和服务。
在客户陪伴方面，主要是体系化生产投资者陪伴内容，覆盖投资理念、行情应对、投资心理安抚、基础投教以组合配置策略等，丰富消费者的金融常识，增强消费者的适应性，以及提高消费者维权保障意识。
在事中化解方面，立足提供便捷有温度的服务。刚才提到我们自建了400呼叫中心，理财行业中我们是第三家自建客服呼叫中心，满足了全量终端客户的咨询诉求。利用信息化系统记录客户疑惑，按时追踪回访，打破与代销渠道的壁垒，直接及时回应客户需求。
同时，我们建立了多元化纠纷解决机制，对普通投诉提供线上支持，对紧急投诉提供专人现场配合。在去年市场波动时段，这种服务有效性还是非常高的。对严重投诉我们引入第三方调解机构，借助第三方公信力、专业力量来化解纠纷。2022年底到2023上半年是客诉压力比较大的时期，公司和代销机构、渠道一起处理了客户投诉300多笔，客户满意度是100%，投诉处理15日办结率100%，也没有发生重大投诉事件。
在事后溯源方面，立足于建立消保工作全流程管控机制。对所有的咨询、投诉、处理的数据按照问题归因、条线集中总结分析，总结典型案例，公司定期开展聆听客户之声的消保专题会议，针对前端形成的一些集中性的问题、案例制定相应解决办法，再传导到投资、运营端，形成一个加强消保工作的闭环管理。
刚才说到客户诉求归根结底80%以上是针对产品业绩，怎么能够做好产品投资管理，做好客户预期管理，是理财子公司开展消保工作的核心。我们去年对产品体系做了一次大调整，针对客户购买理财时的心理预期，建立了高中低波动、长中短期限九宫格产品序列，并且细化了产品标签，客户买理财所见即所得。去年下半年以来，我们的产品规模企稳回升，客户体验明显改善，客户投诉大幅下降。
打造数字化转型强劲引擎
下一步的工作方向，数字化赋能必不可少，具体包括客户维度数据整理、搭建机器人客服应答外呼、打通服务平台服务内容、客户画像数据的交互，以及通过数字化推进对客千人千面服务等方面。
在政策上，我有以下几点建议：
一是完善金融消保机构的基础和配套设施建设，探索建立具有独立性、统一性和专司性质的金融消费者权益保护机构，统一开展制度规划、机构监督和金融教育等。
二是建议成立专业性强、公正度高、方便快捷的第三方非诉金融纠纷处理中心，建立规范性投诉、调解和仲裁指引，为金融消费者提供诉讼外的救济方式。
三是利用科技手段做好金融消费者保护，将消保工作植入金融科技产品设计中，通过场景、产品、生态等，帮助用户、行业、监管之间更好地互相了解；搭建金融消保工作监控、审查、跟进、政策信息获取、数据治理、宣传陪伴等方面的系统，提升金融消保工作的自动化与智能化。
